KPI-г хэрхэн зөв боловсруулах вэ?
KPI-г стратегиас эхлэн, хэмжигдэхүйц, ажилтны нөлөөлж чадах үзүүлэлтээр боловсруулах алхмууд болон түгээмэл алдаанууд.
KPI (Key Performance Indicator) буюу гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлт нь байгууллагын зорилго биелж байгаа эсэхийг хэмжих хэрэгсэл юм. Олон байгууллага KPI нэвтрүүлдэг ч хэдхэн сарын дараа «зөвхөн бөглөдөг хүснэгт» болж хувирдаг. Үүний шалтгаан нь ихэвчлэн үзүүлэлтийг буруу сонгосон, эсвэл түүнийг шийдвэр гаргалттай холбоогүй байдагт оршдог.
KPI нь стратегиас эхэлнэ
Зөв KPI-ийн эхлэл нь хүснэгт биш, «Энэ жил байгууллага юунд хүрэх ёстой вэ?» гэсэн асуулт. Байгууллагын түвшний цөөн хэдэн гол зорилгыг тодорхойлсны дараа тэдгээрийг нэгж, дараа нь албан тушаалын түвшинд задална. Ингэснээр ажилтан бүрийн үзүүлэлт байгууллагын зорилготой шууд холбогдоно.
Жишээ нь, байгууллагын зорилго «үйлчлүүлэгчийн давтан худалдан авалтыг нэмэгдүүлэх» бол борлуулалтын нэгжид «давтан худалдан авалтын хувь», үйлчилгээний нэгжид «гомдлыг шийдвэрлэх хугацаа» гэх мэт үзүүлэлт гарч ирнэ.
Сайн KPI-ийн шалгуур
Үзүүлэлт бүрийг дараах асуултаар шалгаарай:
- Хэмжигдэх үү? «Харилцааг сайжруулах» нь зорилго болохоос KPI биш. Үзүүлэлт тоо, хувь, хугацаагаар илэрхийлэгдэх ёстой.
- Ажилтан нөлөөлж чадах уу? Ажилтны хяналтаас гадуурх хүчин зүйлээр тодорхойлогддог үзүүлэлт урам хугалдаг.
- Мэдээлэл нь байгаа юу? Үзүүлэлтийг хэмжих өгөгдлийг хаанаас, хэн, ямар давтамжтай гаргахыг урьдчилан тохир.
- Зорилтот түвшин бодитой юу? Хэт өндөр зорилт идэвхийг бууруулж, хэт бага зорилт хөгжлийг зогсооно. Өмнөх үеийн бодит үр дүнг суурь болго.
- Тоо нь хэт олон биш үү? Нэг албан тушаалд цөөн, гол үзүүлэлт хангалттай. Бүгдийг хэмжих гэвэл юу ч чухал биш болдог.
Хүмүүс хэмжиж буй зүйлээ сайжруулдаг. Тиймээс буруу зүйлийг хэмжвэл буруу зүйл сайжирна.
Боловсруулах алхмууд
- Зорилгоо тодорхойл. Байгууллагын болон нэгжийн гол зорилгыг удирдлагатай хамтран батал.
- Үзүүлэлтээ сонго. Зорилго бүрт үр дүнгийн (жишээ нь, борлуулалтын орлого) болон үйл явцын (жишээ нь, харилцагчтай хийсэн уулзалтын тоо) үзүүлэлтийг тэнцвэртэй сонго.
- Жин, зорилтоо тогтоо. Үзүүлэлт бүрийн ач холбогдлыг жингээр илэрхийлж, хүрэх түвшнийг тодорхойл.
- Үнэлгээний журмаа бич. Хэн, хэзээ, ямар эх сурвалжаас үнэлэх, үр дүнг цалин урамшуулалтай хэрхэн холбохыг тодорхой бич.
- Ажилтантай ярилц. Үзүүлэлтийг дээрээс тулгах биш, менежер ажилтантайгаа ярилцаж ойлголцох нь хэрэгжилтийн гол нөхцөл.
- Туршиж, засварла. Эхний улиралд туршилтаар хэрэгжүүлж, ажиллахгүй байгаа үзүүлэлтийг өөрчил.
Жишээ: нэг албан тушаалын KPI
Доорх нь бүтцийг харуулах зорилготой жишээ бөгөөд жин, зорилтыг байгууллага бүр өөрийн нөхцөлд тохируулан тогтооно.
| Үзүүлэлт | Төрөл | Хэмжих арга |
|---|---|---|
| Сарын борлуулалтын орлого | Үр дүн | Санхүүгийн тайлангаас |
| Давтан худалдан авалтын хувь | Үр дүн | Харилцагчийн бүртгэлээс |
| Шинэ харилцагчтай хийсэн уулзалт | Үйл явц | CRM бүртгэлээс |
| Гомдлыг шийдвэрлэсэн хугацаа | Чанар | Үйлчилгээний бүртгэлээс |
Анхаарах зүйл нь үр дүнгийн үзүүлэлтүүдийг үйл явц, чанарын үзүүлэлттэй хослуулах явдал. Зөвхөн орлогыг хэмжвэл ажилтан богино хугацааны борлуулалтад төвлөрч, харилцагчийн сэтгэл ханамжийг үл тоох эрсдэлтэй.
Түгээмэл алдаанууд
Хамгийн түгээмэл алдаа нь KPI-г зөвхөн урамшуулал тооцох хэрэгсэл болгох явдал. Үзүүлэлтийн үр дүнг тогтмол ярилцаж, юу сайн болж, юуг сайжруулахыг хамтдаа шийддэггүй бол KPI нь гүйцэтгэлийг удирдах биш, зөвхөн бүртгэх хэрэгсэл болж үлдэнэ.
Мөн ажлын байрны тодорхойлолтгүйгээр KPI боловсруулах нь суурьгүй байшин барихтай адил. Хүн бүрийн хариуцлага тодорхойгүй бол үр дүнг ч тодорхой хэмжих боломжгүй.
Дүгнэлт
Зөв KPI нь цөөн, тодорхой, стратегитэй уялдсан, ажилтан ойлгож, нөлөөлж чаддаг үзүүлэлтүүд юм. Түүнийг нэг удаагийн ажил биш, байгууллагын зорилго өөрчлөгдөхөд хамт шинэчлэгддэг амьд систем гэж хандвал гүйцэтгэлийн удирдлагын хүчирхэг хэрэгсэл болно.